Polityka reklamacji i rozstrzygania sporów

1. Cel Polityki

Niniejsza Polityka reklamacji i rozstrzygania sporów wyjaśnia, w jaki sposób Klienci mogą zgłaszać reklamacje i spory dotyczące usług świadczonych przez NOVATRADE SOLUTIONS Sp. z o.o. („NOVATRADE”, „my”, „nas” lub „nasze”).

Naszym celem jest zapewnienie Klientom jasnej i dostępnej procedury zgłaszania problemów oraz rozpatrywanie uzasadnionych reklamacji w dobrej wierze.

Polityka ma zastosowanie do spraw dotyczących:

• dostępu do Usługi;
• funkcjonalności oprogramowania;
• administracji kontem;
• subskrypcji;
• rozliczeń;
• płatności;
• zwrotów;
• anulowania;
• aktywacji Usługi;
• wdrożenia;
• cyfrowej realizacji Usługi;
• wsparcia;
• administracji umownej.

2. Usługodawca

Za rozpatrywanie reklamacji dotyczących Usług NOVATRADE odpowiada:

NOVATRADE SOLUTIONS Sp. z o.o.

Hoża 86 lok. 410, 00-682 Warszawa, Polska

KRS: 0001255864 NIP: 7011324158 REGON: 54531482500000

E-mail: [email protected]

Telefon: +48 22 273 95 89

3. Odpowiedzialność NOVATRADE za własne Usługi

NOVATRADE odpowiada za rozpatrywanie reklamacji dotyczących Usług NOVATRADE zakupionych bezpośrednio od NOVATRADE.

Udział podmiotu trzeciego nie zwalnia NOVATRADE z obowiązku zbadania reklamacji dotyczącej własnych zobowiązań umownych.

Może to dotyczyć między innymi:

• przetwarzania płatności;
• infrastruktury;
• komunikacji;
• integracji;
• innych technologii zewnętrznych.

Podmiot trzeci pozostaje odpowiedzialny za własne niezależne usługi i obowiązki prawne.

4. Klienci biznesowi

Usługi NOVATRADE są przeznaczone przede wszystkim dla:

• przedsiębiorców;
• spółek;
• organizacji;
• użytkowników profesjonalnych.

Polityka opisuje zatem przede wszystkim standardowy proces reklamacyjny B2B.

Jeżeli bezwzględnie obowiązujące przepisy przyznają danej osobie prawa, których nie można wyłączyć lub ograniczyć, prawa te mają pierwszeństwo.

5. Czym jest reklamacja?

Reklamacja to komunikat, w którym Klient wskazuje, że jego zdaniem występuje problem dotyczący:

• Usługi NOVATRADE;
• wykonania zobowiązania;
• konta;
• dostępu do opłaconej funkcjonalności;
• rozliczenia;
• opłaty;
• anulowania;
• zwrotu;
• wdrożenia;
• realizacji Usługi;
• innego elementu relacji z Klientem.

Zwykłe pytanie lub prośba o informację nie musi stanowić formalnej reklamacji.

6. Reklamacje objęte Polityką

Reklamacje dotyczące Usługi

Na przykład:

• niedostępność zakontraktowanej funkcji;
• brak zapewnionego dostępu;
• nierozwiązany istotny problem;
• istotna rozbieżność między Usługą a zamówieniem.

Reklamacje dotyczące konta

Na przykład:

• nieprawidłowy status konta;
• problem z dostępem administracyjnym;
• nieoczekiwane ograniczenie konta;
• sporne zawieszenie.

Reklamacje rozliczeniowe

Na przykład:

• błędna faktura;
• niewłaściwa kwota;
• niewłaściwa waluta;
• podwójne obciążenie;
• nierozpoznane obciążenie;
• obciążenie po skutecznym anulowaniu.

Reklamacje dotyczące anulowania

Na przykład:

• wniosek o anulowanie nie został prawidłowo zarejestrowany;
• subskrypcja odnowiła się po skutecznym anulowaniu;
• istnieje spór dotyczący daty anulowania.

Reklamacje dotyczące zwrotów

Na przykład:

• zatwierdzony zwrot nie został zrealizowany;
• kwota zwrotu jest sporna;
• status zwrotu wymaga wyjaśnienia.

Reklamacje dotyczące realizacji Usługi

Na przykład:

• konto nie zostało aktywowane;
• uzgodniona usługa cyfrowa nie została dostarczona;
• wdrożenie istotnie różni się od uzgodnionego zakresu;
• istnieje spór dotyczący uzgodnionego etapu realizacji.

Reklamacje umowne

Na przykład:

• spór dotyczący interpretacji Formularza Zamówienia;
• zakresu subskrypcji;
• zakresu zakontraktowanych Usług.

7. Sprawy obsługiwane w innych procedurach

Prywatność i dane osobowe

Żądania dotyczące praw ochrony danych należy składać zgodnie z Polityką prywatności.

Kontakt:

[email protected]

Jeżeli NOVATRADE przetwarza Dane Osobowe Klienta w jego imieniu, może mieć również zastosowanie Umowa powierzenia przetwarzania danych.

Podatności bezpieczeństwa

Należy korzystać z procedury opisanej na stronie Bezpieczeństwo i ochrona danych.

Temat wiadomości:

Security Report

Zgłoszenia nadużyć

Należy korzystać z Polityki dopuszczalnego korzystania.

Temat:

Abuse Report

8. Jak złożyć reklamację

Preferowany kanał:

[email protected]

Zalecany temat:

Customer Complaint

Reklamacja może również zostać przekazana za pomocą innego kanału wsparcia udostępnionego Klientowi.

Preferowana jest forma pisemna, ponieważ zapewnia jasny zapis sprawy.

9. Informacje, które warto podać

W miarę dostępności reklamacja powinna zawierać:

• nazwę firmy;
• imię i nazwisko osoby składającej reklamację;
• kontaktowy adres e-mail;
• właściwe konto NOVATRADE;
• referencję subskrypcji lub Formularza Zamówienia;
• numer faktury;
• referencję transakcji;
• Usługę lub funkcję, której dotyczy sprawa;
• opis problemu;
• istotne daty;
• podjęte już działania;
• dokumentację pomocniczą;
• oczekiwany sposób rozwiązania.

10. Nie przesyłaj poufnych danych uwierzytelniających

Reklamacja nie powinna zawierać:

• pełnych numerów kart płatniczych;
• CVV/CVC;
• PIN;
• haseł bankowych;
• haseł do kont;
• prywatnych kluczy API;
• tokenów uwierzytelniających;
• jednorazowych kodów uwierzytelniających.

11. Upoważnieni przedstawiciele

Reklamacja dotycząca konta Klienta powinna być co do zasady składana przez:

• upoważnionego użytkownika;
• administratora;
• kontakt rozliczeniowy;
• przedstawiciela prawnego;
• inną upoważnioną osobę.

NOVATRADE może przeprowadzić proporcjonalną weryfikację przed ujawnieniem informacji poufnych.

12. Otrzymanie reklamacji

NOVATRADE traktuje reklamację jako otrzymaną, gdy trafi ona do kanału przeznaczonego do korespondencji i zawiera wystarczające informacje do identyfikacji sprawy.

NOVATRADE może:

• potwierdzić odbiór;
• nadać numer referencyjny;
• poprosić o wyjaśnienia;
• poprosić o dokumentację;
• przekazać sprawę właściwej osobie do analizy.

13. Reklamacje niekompletne

Jeżeli brak istotnych informacji uniemożliwia racjonalne zbadanie sprawy, NOVATRADE może poprosić o ich uzupełnienie.

Czas potrzebny na uzyskanie brakujących danych może wpłynąć na termin udzielenia merytorycznej odpowiedzi.

14. Postępowanie wyjaśniające

NOVATRADE rozpatruje reklamacje w dobrej wierze.

W zależności od sprawy może przeanalizować:

• dane konta;
• Formularze Zamówienia;
• subskrypcje;
• faktury;
• referencje transakcji;
• zapisy anulowania;
• zapisy zwrotów;
• aktywację konta;
• realizację Usługi;
• komunikację wdrożeniową;
• komunikację ze wsparciem;
• właściwe zapisy techniczne;
• zapisy bezpieczeństwa lub uwierzytelniania;
• inne informacje istotne dla sprawy.

15. Termin odpowiedzi

NOVATRADE rozpatruje reklamacje bez zbędnej zwłoki.

NOVATRADE dąży do udzielenia merytorycznej odpowiedzi w ciągu 30 dni kalendarzowych od otrzymania informacji wystarczających do zbadania reklamacji.

Jest to cel obsługowy, a nie bezwarunkowa gwarancja zakończenia każdej sprawy w ciągu 30 dni.

Dodatkowy czas może być potrzebny między innymi, gdy:

• konieczne jest dochodzenie techniczne;
• wymagany jest przegląd danych historycznych;
• potrzebne są dodatkowe informacje od Klienta;
• sprawa zależy od dostawcy płatności;
• sprawa zależy od banku;
• sprawa dotyczy integracji zewnętrznej;
• wymagana jest analiza prawna;
• reklamacja obejmuje wiele transakcji lub Usług.

Jeżeli prawo wymaga krótszego terminu, zastosowanie ma termin wynikający z prawa.

16. Możliwe sposoby rozwiązania

Po rozpatrzeniu reklamacji NOVATRADE może:

• potwierdzić brak wykrytego błędu;
• wyjaśnić stanowisko umowne;
• przekazać informacje;
• poprawić dane konta;
• przywrócić dostęp;
• poprawić fakturę;
• skorygować błąd rozliczeniowy;
• poprawić status anulowania;
• zainicjować należny zwrot;
• przyznać odpowiedni credit;
• wykonać zaległe uzgodnione prace;
• zaoferować inne właściwe rozwiązanie;
• poprosić o dodatkowe informacje;
• odrzucić reklamację z uzasadnieniem.

17. Rozwiązanie w dobrej wierze

NOVATRADE dąży do sprawiedliwego rozwiązywania uzasadnionych reklamacji.

Samo użycie słów:

• reklamacja;
• spór;
• obciążenie;
• zwrot;
• anulowanie

nie stanowi podstawy do odrzucenia sprawy.

Jednocześnie złożenie reklamacji nie oznacza automatycznie, że:

• NOVATRADE ponosi winę;
• Klientowi należy się zwrot;
• obciążenie było nieautoryzowane;
• doszło do naruszenia umowy.

18. Reklamacje rozliczeniowe

Reklamacje rozliczeniowe mogą dotyczyć:

• podwójnych obciążeń;
• błędnych obciążeń;
• niewłaściwych kwot;
• błędnych faktur;
• opłat po skutecznym anulowaniu;
• brakującego zwrotu;
• innych rozbieżności.

Kontakt:

[email protected]

Zalecany temat:

Billing Complaint

Szczegółowe zasady zawiera Polityka rozliczeń, anulowania i zwrotów.

19. Podwójne obciążenia

Jeżeli NOVATRADE potwierdzi, że pobrano dwie płatności dotyczące tego samego zobowiązania, podejmie odpowiednie działania naprawcze.

Może to obejmować:

• zwrot;
• reversal;
• korektę rozliczenia;
• inne właściwe rozwiązanie księgowe.

20. Błędne obciążenia

Jeżeli NOVATRADE potwierdzi, że pobrana została kwota, która nie była prawidłowo należna, podejmie rozsądne kroki w celu korekty.

Może to obejmować:

• zwrot;
• korektę faktury;
• notę korygującą lub credit note;
• inną właściwą korektę.

21. Spory dotyczące anulowania

Jeżeli Klient uważa, że subskrypcja została obciążona po dacie, w której anulowanie powinno było być skuteczne, NOVATRADE może przeanalizować:

• datę wniosku o anulowanie;
• okres rozliczeniowy;
• warunki odnowienia;
• status konta;
• datę płatności;
• właściwy Formularz Zamówienia lub umowę.

22. Spory dotyczące zwrotów

Uprawnienie do zwrotu reguluje przede wszystkim Polityka rozliczeń, anulowania i zwrotów oraz właściwa umowa.

Jeżeli zwrot został zatwierdzony, ale nie jest widoczny, NOVATRADE może sprawdzić:

• status inicjacji;
• referencję transakcji;
• status po stronie dostawcy płatności;
• metodę płatności;
• proces banku lub organizacji kartowej.

NOVATRADE nie gwarantuje dokładnego czasu zaksięgowania przez niezależny bank lub dostawcę płatności.

23. Spory dotyczące realizacji Usługi

Jeżeli Klient uważa, że zapłacił za Usługę, która nie została dostarczona zgodnie z umową, NOVATRADE może przeanalizować:

• akceptację zamówienia;
• aktywację;
• dostęp do konta;
• wdrożenie;
• konfigurację;
• uzgodnione zależności;
• komunikację.

Dodatkowe informacje zawiera Polityka świadczenia i realizacji usług.

24. Zależności po stronie Klienta

W przypadku wdrożenia lub realizacji NOVATRADE może ocenić, czy wykonanie zależało od przekazania przez Klienta:

• informacji;
• danych;
• dostępu;
• danych uwierzytelniających;
• autoryzacji;
• personelu;
• akceptacji;
• innych uzgodnionych elementów.

Opóźnienie po stronie Klienta nie stanowi automatycznie niewykonania przez NOVATRADE.

25. Reklamacje techniczne

NOVATRADE może poprosić o:

• wskazanie funkcji;
• godzinę wystąpienia;
• informacje o przeglądarce lub urządzeniu;
• kroki pozwalające odtworzyć problem;
• screenshot niezawierający zbędnych danych poufnych;
• referencję błędu.

Nie należy przesyłać haseł, tajnych kluczy API ani pełnych danych kart.

26. Reklamacje dotyczące dostępu do konta

W razie sporu dotyczącego ograniczenia, zawieszenia lub dostępu administracyjnego NOVATRADE może przeanalizować:

• status konta;
• autoryzację;
• status płatności;
• ryzyko bezpieczeństwa;
• podejrzenie nadużycia;
• postanowienia umowne.

Tymczasowe zabezpieczenia mogą pozostać aktywne podczas badania realnego ryzyka.

27. Spory dotyczące zawieszenia

Klient może poprosić o ponowne rozpatrzenie zawieszenia pod adresem:

[email protected]

Zalecany temat:

Account Review

NOVATRADE rozpatrzy uzasadnione wnioski w dobrej wierze.

28. Reklamacje dotyczące integracji podmiotów trzecich

Jeżeli problem dotyczy niezależnej usługi zewnętrznej, NOVATRADE zbada część sprawy pozostającą w zakresie jego odpowiedzialności.

Może to dotyczyć:

• dostawców płatności;
• dostawców komunikacji;
• systemów księgowych;
• zewnętrznych API;
• usług chmurowych.

29. Udział dostawcy płatności

Jeżeli spór rozliczeniowy dotyczy niezależnego dostawcy płatności, NOVATRADE nadal odpowiada za zbadanie, czy własne obciążenie NOVATRADE i własna Usługa zostały obsłużone prawidłowo.

NOVATRADE może potrzebować informacji od:

• dostawcy płatności;
• acquirera;
• banku;
• organizacji kartowej;
• innego podmiotu uczestniczącego w transakcji.

30. Kontakt przed formalnym sporem płatniczym

Klient jest zachęcany do skontaktowania się z NOVATRADE przed wszczęciem formalnego zewnętrznego sporu płatniczego, jeżeli jest to racjonalnie możliwe.

Pozwala to:

• zidentyfikować transakcję;
• sprawdzić anulowanie;
• wykryć podwójne obciążenie;
• skorygować błąd;
• przetworzyć należny zwrot;
• wyjaśnić prawidłową transakcję.

Nie ogranicza to niewyłączalnych praw do chargebacku, praw bankowych, umownych ani ustawowych.

31. Formalne spory płatnicze

W razie formalnego sporu NOVATRADE może przekazać właściwym podmiotom prawdziwe i istotne zapisy, takie jak:

• zamówienie;
• dane transakcji;
• informacje o subskrypcji;
• informacje o anulowaniu;
• dowody realizacji Usługi;
• dane konta;
• komunikację;
• informacje o zwrocie.

NOVATRADE nie będzie świadomie fabrykować ani istotnie zmieniać dowodów.

32. Uzasadnione chargebacki i prawa płatnicze

NOVATRADE nie traktuje zgodnego z prawem i dokonanego w dobrej wierze skorzystania z prawa do sporu płatniczego jako naruszenia wyłącznie dlatego, że Klient kwestionuje płatność.

Świadomie oszukańcza działalność może jednak podlegać Polityce dopuszczalnego korzystania.

33. Eskalacja

Jeżeli Klient uważa, że pierwsza odpowiedź nie rozwiązuje odpowiednio sprawy, może poprosić o ponowne rozpatrzenie.

Adres:

[email protected]

Zalecany temat:

Complaint Review Request

Wniosek powinien:

• wskazywać pierwotną reklamację;
• wyjaśniać pozostały spór;
• wskazywać oczekiwane rozwiązanie;
• zawierać nowe istotne informacje, jeżeli są dostępne.

34. Ponowne rozpatrzenie

Ponowne rozpatrzenie może obejmować:

• pierwotną reklamację;
• poprzednią odpowiedź;
• dokumenty umowne;
• nowe dowody;
• dane płatnicze;
• zapisy Usługi;
• ustalenia techniczne;
• właściwe polityki.

W miarę możliwości sprawę powinna ocenić osoba zdolna do rzeczywistego ponownego rozważenia wyniku.

Polityka nie oznacza, że NOVATRADE posiada formalnego ombudsmana ani niezależny trybunał odwoławczy.

35. Propozycje rozwiązania

W zależności od okoliczności Strony mogą uzgodnić:

• korektę;
• zwrot;
• częściowy zwrot;
• service credit;
• zmianę konta;
• przedłużenie Usługi;
• ukończenie zaległych prac;
• zmianę planu wdrożenia;
• rozwiązanie umowy za porozumieniem;
• inne zgodne z prawem rozwiązanie.

36. Rozmowy ugodowe

Jeżeli jest to właściwe i dozwolone prawem, Strony mogą prowadzić rozmowy zmierzające do rozwiązania sporu bez postępowania sądowego.

Udział w takich rozmowach nie musi oznaczać uznania odpowiedzialności.

37. Bezpośrednie rozwiązanie sporu

NOVATRADE zachęca Strony do podjęcia w pierwszej kolejności próby rozwiązania sporu poprzez bezpośrednią komunikację biznesową.

Nie ogranicza to prawa do skorzystania z dostępnych środków prawnych.

38. Mediacja

Strony mogą dobrowolnie uzgodnić mediację lub inny sposób pozasądowego rozwiązania sporu.

Polityka nie wprowadza obowiązku mediacji, chyba że:

• wymaga jej prawo;
• wymaga jej odrębnie zawarta umowa;
• Strony później ją uzgodnią.

39. Arbitraż

Polityka nie ustanawia obowiązkowego arbitrażu.

Arbitraż ma zastosowanie tylko wtedy, gdy:

• wymaga go odrębnie zawarta umowa;
• Strony później go uzgodnią;
• istnieje inna prawnie wiążąca podstawa.

40. Konsumenckie ADR

Usługi NOVATRADE są przeznaczone głównie dla klientów biznesowych.

Polityka nie stanowi, że NOVATRADE dobrowolnie poddało wszystkie spory B2B postępowaniu przed konsumenckim podmiotem ADR.

Jeżeli do konkretnej osoby lub transakcji ma zastosowanie obowiązkowa procedura ADR, stosuje się właściwe przepisy.

41. Bezwzględnie obowiązujące prawa

Mimo biznesowego charakteru Usługi, status konkretnej osoby może zależeć od:

• obowiązującego prawa;
• jej statusu prawnego;
• okoliczności transakcji;
• celu umowy.

Polityka nie wyłącza praw, których nie można zgodnie z prawem wyłączyć.

42. Reklamacje dotyczące prywatności

Sprawa dotycząca przetwarzania danych osobowych może podlegać prawom wynikającym z przepisów o ochronie danych.

Polityka prywatności zawiera informacje o tych prawach i właściwym organie nadzorczym.

Korzystanie z niniejszej procedury nie jest warunkiem złożenia skargi do właściwego organu, jeżeli takie prawo przysługuje.

43. Inne właściwe organy

Polityka nie ogranicza prawa osoby do zwrócenia się do:

• sądu;
• regulatora;
• organu nadzorczego;
• organu ścigania;
• innego właściwego organu publicznego,

jeżeli przysługuje jej takie prawo.

44. Prawo właściwe

Jeżeli odrębna pisemna umowa nie stanowi inaczej, spory objęte standardowymi Warunkami świadczenia usług NOVATRADE podlegają prawu polskiemu, z uwzględnieniem bezwzględnie obowiązujących przepisów.

45. Jurysdykcja sądów

Jeżeli:

• sporu nie uda się rozwiązać polubownie;
• odrębna pisemna umowa nie przewiduje innego trybu;

spór B2B będzie rozpoznawany przez sądy właściwe dla siedziby NOVATRADE SOLUTIONS Sp. z o.o., w zakresie dozwolonym przez obowiązujące prawo.

46. Środki tymczasowe i zabezpieczające

Żadne postanowienie Polityki nie uniemożliwia Stronie wystąpienia o pilny środek sądowy lub zabezpieczający, jeżeli jest on uzasadniony.

Może to dotyczyć między innymi:

• nieuprawnionego dostępu do systemów;
• naruszenia informacji poufnych;
• naruszenia własności intelektualnej;
• zabezpieczenia dowodów;
• poważnego ryzyka bezpieczeństwa.

47. Rejestry reklamacji

NOVATRADE może prowadzić zapisy dotyczące reklamacji w uzasadnionych celach, takich jak:

• badanie reklamacji;
• dokumentowanie rozwiązania;
• wsparcie Klienta;
• administracja umowna;
• księgowość;
• zapobieganie oszustwom;
• bezpieczeństwo;
• roszczenia prawne;
• zgodność.

Dane osobowe w takich zapisach są przetwarzane zgodnie z właściwymi przepisami i Polityką prywatności.

48. Poufność

Reklamacja może zawierać poufne informacje biznesowe.

NOVATRADE wykorzystuje je do celów związanych z:

• badaniem;
• rozwiązaniem sprawy;
• obowiązkami prawnymi;
• administracją umowną.

Informacje mogą zostać udostępnione właściwym pracownikom, doradcom, usługodawcom, dostawcom płatności lub organom, jeżeli jest to racjonalnie konieczne i zgodne z prawem.

49. Brak działań odwetowych za reklamację w dobrej wierze

NOVATRADE nie będzie celowo karać Klienta wyłącznie za złożenie uzasadnionej reklamacji w dobrej wierze.

Nie ogranicza to działań wynikających niezależnie z:

• zaległości płatniczych;
• ryzyka bezpieczeństwa;
• oszustwa;
• zabronionego użycia;
• istotnego naruszenia umowy;
• obowiązku prawnego.

50. Nadużywanie procedury reklamacyjnej

Procedura nie może być wykorzystywana do:

• grożenia pracownikom;
• nękania;
• podszywania się pod innego Klienta;
• uzyskiwania nieuprawnionych Danych Klienta;
• przedstawiania świadomie fałszywych dowodów;
• oszustwa;
• szkodliwej działalności.

Uzasadniona krytyka, spór, ponowne zapytanie lub legalny spór płatniczy nie stanowią nadużycia wyłącznie dlatego, że są dla NOVATRADE niewygodne.

51. Płatność podczas sporu

Złożenie reklamacji nie zawiesza automatycznie wszystkich obowiązków płatniczych.

Jeżeli sporna jest jedynie część faktury, Strony powinny postępować racjonalnie w odniesieniu do kwot rzeczywiście niespornych.

NOVATRADE może, jeżeli jest to właściwe, zawiesić działania windykacyjne wobec kwoty będącej przedmiotem rzeczywistego sporu podczas jego badania.

52. Usługa podczas sporu

Jeżeli jest to racjonalnie możliwe, NOVATRADE będzie unikać niepotrzebnego ograniczania niezwiązanych funkcji Usługi tylko z powodu reklamacji złożonej w dobrej wierze.

Usługa może jednak zostać ograniczona z innych uzasadnionych powodów, takich jak:

• brak płatności;
• ryzyko bezpieczeństwa;
• oszustwo;
• działalność zabroniona;
• istotne naruszenie umowy;
• obowiązek prawny.

53. Terminy umowne

Umowa Klienta może zawierać szczególne:

• terminy powiadomień;
• terminy roszczeń;
• terminy akceptacji;
• procedury sporów.

Prawidłowo uzgodnione postanowienie szczególne może uzupełniać lub zastępować niniejszą Politykę zgodnie z właściwą kolejnością pierwszeństwa dokumentów.

Polityka nie skraca bezwzględnie obowiązujących terminów ustawowych.

54. Dowody

Strony powinny zachowywać informacje racjonalnie istotne dla poważnego sporu.

Mogą to być:

• Formularze Zamówienia;
• faktury;
• potwierdzenia płatności;
• komunikacja dotycząca anulowania;
• dane realizacji Usługi;
• korespondencja ze wsparciem;
• zapisy wdrożenia;
• potwierdzenia zwrotu.

Zapisy systemowe mogą stanowić dowód aktywacji, statusu subskrypcji, dostępu lub realizacji Usługi, ale nie są traktowane jako bezwzględnie rozstrzygające, jeżeli wiarygodne dowody wskazują na ich nieprawidłowość.

55. Komunikacja elektroniczna

Reklamacje i odpowiedzi mogą być przekazywane elektronicznie.

E-mail wysłany na wskazany adres może stanowić element pisemnego zapisu sprawy.

Klient odpowiada za podanie adresu, pod którym może otrzymywać korespondencję dotyczącą reklamacji.

56. Język

Reklamacje mogą być składane w języku angielskim.

Jeżeli NOVATRADE zgodzi się na komunikację w innym języku, nie oznacza to automatycznie obowiązku udostępniania wszystkich dokumentów technicznych lub prawnych w tym języku.

Postanowienia dotyczące języka właściwej Umowy pozostają w mocy.

57. Relacja z Warunkami świadczenia usług

Warunki świadczenia usług stanowią ogólne ramy umowne.

Niniejsza Polityka zawiera dodatkowe informacje o:

• reklamacjach;
• badaniu spraw;
• sporach rozliczeniowych;
• sporach dotyczących Usługi;
• eskalacji;
• rozwiązaniu.

58. Relacja z Polityką rozliczeń, anulowania i zwrotów

Polityka rozliczeń, anulowania i zwrotów szczegółowo reguluje:

• faktury;
• płatności cykliczne;
• odnowienia;
• anulowanie;
• zwroty;
• podwójne obciążenia;
• błędne obciążenia;
• spory płatnicze.

Niniejsza Polityka określa sposób zgłoszenia i rozpatrzenia sporu dotyczącego tych kwestii.

59. Relacja z Polityką świadczenia i realizacji usług

Polityka świadczenia i realizacji usług opisuje:

• aktywację;
• onboarding;
• wdrożenie;
• migrację;
• integracje;
• cyfrową realizację.

Reklamacje dotyczące niewykonania lub opóźnienia są oceniane łącznie z odpowiednimi warunkami realizacji.

60. Relacja z Polityką dopuszczalnego korzystania

Polityka dopuszczalnego korzystania określa zasady dotyczące:

• oszustw;
• nadużyć bezpieczeństwa;
• działalności niezgodnej z prawem;
• zabronionego użytkowania.

W sprawie dotyczącej egzekwowania tej Polityki NOVATRADE może ponownie przeanalizować odpowiednią podstawę i dostępne informacje.

61. Brak zrzeczenia się praw bezwzględnie obowiązujących

Polityka nie wyłącza ani nie ogranicza:

• praw, których zgodnie z prawem nie można się zrzec;
• obowiązkowych środków ustawowych;
• obowiązkowej jurysdykcji;
• praw płatniczych chronionych prawem;
• obowiązkowych praw do ochrony danych.

62. Zmiany Polityki

NOVATRADE może aktualizować Politykę w związku ze zmianami:

• Usługi;
• procedury reklamacyjnej;
• prawa;
• procesów płatniczych;
• działalności operacyjnej.

Aktualna wersja będzie publikowana wraz z datą aktualizacji.

Zmiana nie usuwa z mocą wsteczną prawa lub środka, który powstał wcześniej na podstawie prawa lub umowy.

63. Kontakt

Reklamacje można składać do:

NOVATRADE SOLUTIONS Sp. z o.o.

Hoża 86 lok. 410, 00-682 Warszawa, Polska

E-mail:

[email protected]

Telefon:

+48 22 273 95 89

Zalecane tematy:

Reklamacja ogólna:

Customer Complaint

Sprawa rozliczeniowa:

Billing Complaint

Wniosek o ponowne rozpatrzenie:

Complaint Review Request

Podatność bezpieczeństwa:

Security Report

Nadużycie:

Abuse Report

EMAIL

[email protected]

TELEFON

+48 22 273 95 89

64. Powiązane dokumenty

Niniejszą Politykę należy czytać łącznie z:

• Warunkami świadczenia usług;
• Polityką rozliczeń, anulowania i zwrotów;
• Polityką świadczenia i realizacji usług;
• Polityką dopuszczalnego korzystania;
• Bezpieczeństwem i ochroną danych;
• Polityką prywatności;
• Umową powierzenia przetwarzania danych;
• Informacją prawną;
• Polityką plików cookie.